Фото пресс-служба ООО «Газпром Межрегионгаз Липецк»
Как понять, удовлетворен ли абонент обслуживанием? Как получить объективную и достоверную обратную связь? В «Газпром межрегаонгаз Липецк» в конце прошлого года ввели новую систему оценки качества обслуживания. Чтобы она заработала, нужно было учесть несколько моментов. Для абонента важно, чтобы обратная связь была анонимной, не отнимать много времени и была доступной.
Современный мир требует современных решений. Новая система оценки качества обслуживания сотрудников ООО «Газпром межрегионгаз Липецк» – теперь в смартфоне клиента.
- Оценить качество предоставленных услуг наш абонент может в клиентском центре или у себя дома во время визита специалиста. Потребителю предлагается отсканировать индивидуальный куар-код, перейти на страницу официального сайта «Газпром межрегионгаз Липецк» и оценить работу сотрудника по 10-балльной шкале, - рассказала специалист по контролю качества обслуживания абонентов отдела по работе с абонентскими службами ООО «Газпром межрегионгаз Липецк» Елена Миронова.
Оценка проходит по восьми различным критериям. Абонент оценивает информативность состава работ и порядка описания услуги, вежливость и опрятность сотрудника, доступность способа оплаты, реакции сотрудников на обращение потребителя, удобство взаимодействия с сотрудником и т.п.
Как работает система изнутри? В специально созданной программе старший контролер любого подразделения, например, в Ельце, Усмани или Липецке, выбирает вид работ и генерирует куар-коды для абонентов.
- Новая система оценки качества обслуживания позволяет оперативно реагировать на возможные инциденты и отслеживать потенциально слабые места во взаимодействии с абонентами. Мы можем видеть выгрузку информации по каждому подразделению, каждому виду работ. Сбор статистики и формирование отчета идет автоматически. Нам же остается проанализировать полученные результаты. И в итоге совершенствовать алгоритмы обслуживания клиентов, - уточнила Елена Миронова. .
Система обрабатывает более 3,5 тысячи анкет в квартал со всех 19 подразделений компании. Средняя оценка работы компании – 9,9 баллов.
